Formation et Conseil
ACQUERIR LES TECHNIQUES DE GESTION DES RECLAMATIONS
La satisfaction client est une priorité et même une finalité.
Vos collaborateurs font parfois face à des réclamations.
Les clients n’ont pas les mêmes attentes et exigences d’autant qu’il peut y avoir parfois des imprévus.
La gestion et la résolution des plaintes deviennent alors la clé pour maintenir une bonne entente avec le client et ainsi le fidéliser.
Objectifs
A l'issue de la formation le bénéficiaire sera capable de :
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Définir les profils comportementaux du client
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Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles
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Prévenir et résoudre les litiges et conflits
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Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la fidélité client
Programme
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La communication avec les différents acteurs
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L’anticipation des situations difficiles
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La violence et les situations types, profils des individus violents
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La gestion du stress et des émotions face à la violence
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La bonne attitude et le bon discours
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Les conduites inappropriées
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Les attentes spécifiques des clients étrangers
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Le processus de gestion des réclamations
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La réclamation comme levier de satisfaction et de fidélisation
Moyens pédagogiques
Les stagiaires disposent de techniques et d’outils professionnels
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Support de cours : Power point / Tableau mural
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Méthodes actives et participatives