LA GESTION DES PLAINTES

La satisfaction client est une priorité et même une finalité.
Vos collaborateurs font parfois face à des réclamations. Les clients n’ont pas les mêmes attentes et exigences d’autant qu’il peut y avoir parfois des imprévus.

La gestion et la résolution des plaintes deviennent alors la clé pour maintenir une bonne entente avec le client et ainsi le fidéliser. ‭  ‬

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Objectifs

  • Définir les profils comportementaux du client

  • Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles

  • Prévenir et résoudre les litiges et conflits

  • Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la fidélité client

Une question ?

Programme

  • La communication avec les différents acteurs

  • L’anticipation des situations difficiles

  • La violence et les situations types, profils des individus violents

  • La gestion du stress et des émotions face à la violence

  • La bonne attitude et le bon discours

  • Les conduites inappropriées

  • Les attentes spécifiques des clients étrangers

  • Le processus de gestion des réclamations

  • La réclamation comme levier de satisfaction et de fidélisation

Moyens pédagogiques

Les stagiaires disposent de techniques et d’outils professionnels

  • Support de cours : Power point / Tableau mural

  • Méthodes actives et participatives

Public concerné : personnel opérationnel, manager
Pré-requis : aucun
Durée : 7 heures
Tarif : sur-mesure
Lieu : distanciel ou présentiel