Formation et Conseil
LA GESTION DES CONFLITS ET COMMUNICATION CONSTRUCTIVE (CNV)
Cette formation vise à renforcer la sécurité émotionnelle et relationnelle des professionnels du secteur médico-social confrontés à des situations de tension, de vulnérabilité et de forte charge émotionnelle.
Elle travaille en amont de l’agressivité en développant la compréhension des émotions, la communication ajustée, l’écoute active, la gestion des conflits et la posture de médiation.
L’objectif est d’améliorer la qualité de la relation d’accompagnement tout en prévenant l’usure professionnelle et en développant l’intelligence émotionnelle des équipes.
Durée : 3jours/21h
Tarif :
Lieu : distanciel ou présentiel
Objectifs opérationnels:
A l'issue de la formation le bénéficiaire sera capable de :
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Identifier leurs émotions, reconnaître les manifestations physiques
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Comprendre les besoins cachés derrière les émotions
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Accueillir les émotions des usagers sans les absorber (empathie Vs compassion)
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Utiliser l’écoute active (Carl Rogers)
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Formuler en CNV (Marschal Rosenberg)
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Prévenir l’escalade des conflits
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Mobiliser des outils de la médiation
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Poser des limites relationnelles claires
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Préserver leur équilibre émotionnel
Public concerné
Tout public
Intra et inter entreprise
Individuel et entreprise
Moyens pédagogiques
Les stagiaires disposent de techniques et d’outils professionnels
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Support de cours : Power point
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Méthodes actives et participatives
Modalité d'évaluation
Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats
Modalités d'accès
L’inscription doit se faire au plus tard 15 jours avant la date de la formation
Pré-requis
Aucun
Capacité du groupe
Jusqu'à 10 personnes
Module 1. Comprendre les émotions dans la relation d’accompagnement
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Définition des émotions et distinction émotions / sentiments / comportements
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Rôle adaptatif des émotions dans les interactions professionnelles
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Émotions fréquemment rencontrées dans le secteur médico-social
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Les besoins fondamentaux derrière les réactions émotionnelles
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Les manifestations corporelles des émotions et l’impact du stress
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Fatigue émotionnelle et risques de débordement
Focus : Intelligence émotionnelle (Concept développé par Daniel Goleman : conscience de soi, maîtrise de soi, motivation, empathie, compétences sociales)
Module 2. Réguler ses émotions pour préserver sa posture professionnelle
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Identifier ses déclencheurs émotionnels dans le cadre professionnel
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Repérer ses signaux corporels d’alerte
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Comprendre ses zones de vulnérabilité
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Ajuster sa posture pour éviter projection et surimplication
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Outils concrets de régulation : respiration, ancrage, recentrage, stabilisation sensorielle
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Prévenir l’épuisement et maintenir une distance professionnelle ajustée
Module 3. Communication et prévention de l’escalade
L’écoute active (Approche développée par Carl Rogers : reformulation, validation émotionnelle, posture non jugeante, importance du non-verbal, erreurs fréquentes en situation tendue)
La Communication Non Violente (CNV), Modèle de Marshall Rosenberg : observation, émotions, besoins, demande
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Accueillir une plainte ou une contestation
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Reformuler une émotion forte
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Poser une limite avec clarté et respect
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Prévenir les malentendus et les projections
Module 4. Comprendre et gérer les conflits
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Définition et mécanismes d’escalade du conflit
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Rôle des besoins non reconnus et des malentendus
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Le triangle dramatique (modèle de Stephen Karpman)
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Identifier les rôles relationnels dans les tensions
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Repérer le point de bascule d’un conflit
Module 5. Posture de médiation et cadre sécurisant
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Les principes de la posture de médiation : neutralité bienveillante, non-jugement, responsabilisation
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Faciliter le dialogue sans arbitrer
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Permettre l’expression des besoins et des attentes
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Structurer un échange en situation conflictuelle
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Poser des limites relationnelles sans rompre le lien
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Maintenir un cadre professionnel contenant